Von der Prozessorientierung zum Changemanagement

ITIL und andere prozessorientierte Managementsysteme haben sich in Serviceorganisationen durchgesetzt, wie das goldene Tanzabzeichen bei behüteten Teenagern. Was das bedeutet? Komplexe Figuren und Abläufe nachahmen unter dem gestrengen Auge des Tanzlehrers. Danach regelmäßig üben. Die Musik sagt uns, wann wir etwas zu tun haben, sie führt uns. Tango zum ¾ Takt geht nun mal einfach nicht. Weiße Handschuhe, um den Kontakt zum eigentlichen Objekt der Begierde nicht zu echt wirken zu lassen.

Beinahe echte Perlen um den Hals erhöhen unseren Herzschlag, das ist fast schon das echte Leben. Gehen wir sonntags zur Perfektion oder lieber doch gleich ins Kino? Und zu guter Letzt zittern wir uns durch die Prüfung und bekommen mit der Tanznadel die Berechtigung durch die freier Wildbahn zu tanzen. Der erste Ball wird unsere Mühe belohnen.

Was hat das mit Prozessmanagement zu tun? Die Hinwendung zur Prozessorientierung ist für die meisten Serviceorganisationen eine massive Änderung. Diese muss erst mal schrittweise gelernt werden, so wie seinerzeit Figur um Figur in der Tanzschule. Was die Goldnadel in der Tanzschule, ist der Black Belt beim Six Sigma und das Management Zertifikat bei ITIL. Eine bisher flexible „ad hoc“-Organisation muss erst lernen, dem täglich über sie hereinbrechende Chaos mit stabilen Prozessen zu begegnen. Das widerspricht oft unserem Selbstverständnis als autonomes Individuum und einer traditionellen Auffassung von flexibler Kundennähe. Gerne begegnet das Management diesem Änderungswiderstand mit ganz einfachen Mitteln: Rollout. Widerstand ist zwecklos! Wir sind die Borg, pardon will heißen, wir sind das Management. Oft wird vergessen, die eigenen Mitarbeiter und die des Kunden ins Boot zu holen. Die Einführung von Service- und Prozessorganisationen ist eine Reise mit offenen Ausgang, kein Ziel, das man jemals abhaken kann. Wird das übersehen, ist die Folge oft eine Organisation, die trotz Prozessorientierung funktioniert, nicht wegen.

Neues entsteht in solchen Organisationen als Ausnahme, bestenfalls noch als eigener Prozess. Veränderung von Prozessen, Leistung, Qualität und Kosten sind eher ein Störenfried. Wie es trotzdem entsteht: durch mühsam verhandelte Übereinkunft zwischen den Tanz-Partnern neue oder andere Figuren dazu zunehmen und diese zu trainieren. Doch das Leben zeigt, dass es gute Tänzer auch ohne Abzeichen gibt und dass es zertifizierte Tanznadelträger gibt, die außerhalb des Gelernten und Erprobten keine gute Figur machen, wenn sie von der gelernte Schrittfolge abgehen müssen.

Das Corporate Life mit internen und externen Märkten gleicht doch mehr einer Jazz-Spelunke: ein paar ungeschriebene nebulose Regeln bestimmen die Musik. Jeder kann jederzeit die Führung übernehmen. Ein bisher unbeachteter Zuschauer kann auf die Bühne kommen und sein Solo spielen. Gleichzeitig braucht es langes Training um richtig improvisieren zu können. Der Takt, die Musik, der Tanz entstehen dann gemeinsam. Und jeder hört, wenn eine falsche Note dabei ist.

Wie kommt hier das Neue zur Welt? Ständig, weil das es das eigentliche Ziel des Prozesses ist, gemeinsam Neues entstehen zu lassen. Und damit sind wir beim Change Management: die Kunst besteht hier nicht nur darin, zu stabilen Prozesse zu kommen und diese schrittweise zu verbessern, wie in der sonntäglichen Perfektionsstunde. Verändern, nachhaltig verbessern, heißt Prozesse bzw. organisatorische Muster zu erkennen, zu unterbrechen und ganzheitlich neu ausrichten. Diese Muster sind, salopp gesagt, alle Dinge, die eine Organisation tut, obwohl sie auch was anderes tun könnte. Es sind jene unsichtbare Spielregeln, die auch neue Mitarbeiter sofort übernehmen, ohne dass es ihnen jemand sagt. Diese Regeln und Muster zu erkennen und zu ändern bewirkt nachhaltig Veränderung und Verbesserung.

Erfolgreiche Organisationen werden nicht ausgerollt, sie entwickeln sich durch nachhaltige und leidenschaftliche Fähigkeit zur Erneuerung. Unternehmen der Zukunft jazzen und swingen. Möchten Sie dabei sein?